Povrati i reklamacije

 

Trajanje i raskid ugovora (jednostrani raskid ugovora od strane kupca)

Ugovor koji Krajnji korisnik sklapa s Termol d.o.o. za kupoprodaju proizvoda i usluga je jednokratan ugovor o kupoprodaji proizvoda ili usluga koji se sklapa u onom trenutku tek kada Termol potvrdi narudžbu koju je postavio Krajnji korisnik - samo stavljanje proizvoda u košaricu i obavljanje kupnje se smatra davanjem ponude od strane Krajnjeg korisnika, a Termol mora prihvatiti ponudu Krajnjeg korisnika potvrdom narudžbe. Nadalje, Ugovor je konzumiran isporukom robe ili usluge od strane Termol te izvršenim plaćanjem od strane Krajnjeg korisnika, u slučaju da ne bude raskinut. Ovi Opći uvjeti korištenja sastavni su dio Ugovora o kupoprodaji između Termol i kupca.

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača ovlašteni ste jednostrano raskinuti ugovor ne navodeći razloge za to u roku od 14 dana od datuma isporuke proizvoda, odnosno isporuke zadnjeg proizvoda iz narudžbe.

Iznimka od ovog ovlaštenja odnosi se na proizvode za koje čl. 79.  Zakona o zaštiti potrošača isključuje pravo na jednostrani raskid ugovora, u slučajevima ako je:

• ugovor o uslugama trgovac u potpunosti ispunio, a ispunjenje je započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora iz ovoga odsjeka ako usluga bude u potpunosti ispunjena
• predmet ugovora roba ili usluga čija je cijena ovisna o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja trgovca, a koje se mogu pojaviti za vrijeme trajanja prava potrošača na jednostrani raskid ugovora
• predmet ugovora roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili koja je jasno prilagođena potrošaču
• predmet ugovora lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe
• predmet ugovora zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje, ako je bila otpečaćena nakon dostave
• predmet ugovora roba koja je zbog svoje prirode nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima, itd.

Preuzmite ovdje Obrazac za jednostrani raskid ugovora

Ugovor možete jednostrano raskinuti koristeći spomenuti obrazac ili putem bilo koje druge nedvosmislene izjave u kojoj izražavate svoju volju da raskinete ugovor na trajnom mediju.

Vaš zahtjev za zamjenu ispravnog proizvoda (npr. neodgovarajuća boja proizvoda)  koji ste kupili smatrat će se jednostranim raskidom, pa Vas molimo da u tom slučaju obavezno ispunite obrazac za povrat proizvoda koji ste dobili uz proizvod kako bismo znali da želite zamjenu proizvoda. Proizvode (povrat ili zamjena) potrebno je dostaviti na adresu: Termol d.o.o., Duga ulica 91, 32100 Vinkovci.

U slučaju jednostranog raskida ugovora postupat ćemo prema Zakonu o zaštiti potrošača odnosno Zakonu o obveznim odnosima. Povrat plaćenog izvršit ćemo vam nakon što nam roba bude vraćena. Povrat robe nam morate izvršiti bez odgađanja, a najkasnije u roku 14 dana od dana kada ste nam izjavili jednostrani raskid ugovora.

Kupac prema Zakonu o zaštiti potrošača članak 84. mora izvršiti povrat robe bez odgađanja u roku od 14 dana od kada je obavijestio trgovca o svojoj odluci da raskida ugovor, te snositi izravne troškove povrata robe ako koristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora. Ako kupac želi može se obratiti Termol d.o.o. na info broj ili mail adresu  radi pribavljanja  obavijesti o načinu, mogućnostima i uvjetima vraćanja proizvoda od strane Termol. Termol poziva kupca da proizvod zapakira u originalnu ambalažu kako bi se izbjegla oštećenja na proizvodu. Ako se radi o specifičnoj ambalaži (npr. stiropor i folija) potrebno je učvrstiti dijelove ambalaže radi zaštite proizvoda.

Kupac je sukladno članku 84. stavak 6. Zakona o zaštiti potrošača odgovoran za svako umanjenje vrijednosti kupljenog proizvoda koje je rezultat rukovanja kupljenim proizvodom što je utvrđeno kao obveza potrošača u slučaju jednostranog raskida ugovora u zakonskom roku od 14 dana.

Termol preporučuje svojim kupcima prilikom preuzimanja proizvoda, a u vezi s jednostranim raskidom ugovora u zakonskom roku od 14 dana: 

- slike proizvoda‎ prikazuju načelan izgled te način uporabe proizvoda kao i prezentaciju proizvoda kako to predviđa proizvođač. Slika ne prikazuje do detalja konkretan proizvod koji se isporučuje kupcu, stoga preporučuje kupcu da detaljno pregleda karakteristike proizvoda koji su navedeni u ponudi na internet stranici Termol prilikom izbora proizvoda.   

- ako je ambalaža oštećena nemojte preuzimati proizvod, nego dostavljaču skrenite pažnju na oštećenje ambalaže i zatražite da proizvod vrati Termol.
AKO KUPAC NE REKLAMIRA OŠTEĆENJE AMBALAŽE DOSTAVLJAČU U TRENUTKU PREUZIMANJA PROIZVODA, SMATRA SE DA JE PREUZEO PROIZVOD S NEOŠTEĆENOM AMBALAŽOM.

- ako oštećenje na proizvodu utvrdite nakon skidanja ambalaže, sačuvajte originalnu ambalažu i u roku 14 dana od dana primitka robe kontaktirajte Termol. Ako Termol organizira prijevoz robe radi povrata, potrebno je proizvod zapakirati u originalnu ambalažu kako bi se izbjegla oštećenja na proizvodu. Ako se radi o specifičnoj ambalaži (npr. stiropor i folija) potrebno je učvrstiti dijelove ambalaže radi zaštite proizvoda.

- ako je ambalaža neoštećena i preuzeli ste proizvod, pažljivo skinite ambalažu uz što manje oštećivanje jer oštećena ambalaža umanjuje vrijednost proizvoda. U deklaraciji proizvoda koju dobivate uz proizvod su upute za otvaranje ambalaže bez oštećenja za tehničku robu.   

- pažljivo pregledajte proizvod, njegovu prirodu, obilježja i  funkcionalnost (npr. aktivirajte uređaj na struju ili bateriju, pregledajte peć ili kamin tako da provjerite otvaraju li se vrata pravilno, odgovara li ispušna cijev otvoru na peći i stoji li peć ili kamin stabilno) ali nemojte proizvod koristiti ili njime rukovati ako namjeravate koristiti zakonsko pravo na raskid ugovora, jer svako daljnje rukovanje proizvodom umanjuje vrijednost proizvoda. 

Termol obavještava kupce o specifičnim svojstvima pojedinih proizvoda kao što su: klima uređaji izuzev mobilnih klima uređaja, kamini i peći, kupaonska galanterija, ugradbena rasvjeta,  za koje zbog njihovih karakteristika nije moguće provjeriti njihovu funkcionalnost bez rukovanja proizvodom npr. montiranja/stavljanja u funkciju/sastavljanja. Iz tog razloga Termol neće biti u mogućnosti izvršiti povrat kupoprodajne cijene (u cijelosti ili djelomično) za ove proizvode u slučaju kada je za povrat naveden razlog: provjera funkcionalnosti jer sama provjera funkcionalnosti umanjuje vrijednost proizvoda time što se stanje proizvoda nepovratno mijenja.

Termol obavještava kupce da su uređaji za profesionalnu upotrebu posebno označeni. Uređaji koji nemaju takvu oznaku nisu predviđeni za profesionalno korištenje i nije ih preporučljivo koristiti u profesionalne svrhe jer takva vrsta kvara nije pokrivena jamstvom te u tom slučaju trošak popravka snosi kupac. Ako ovlašteni servis utvrdi da se radi o opisanoj vrsti kvara, Termol neće moći preuzeti odgovornost niti trošak prouzrokovan postupanjem kupca protivno ovoj obavijesti.

Termol preporučuje kupcima da za proizvode koje je potrebno montirati/pustiti u rad obavezno kontaktira ovlašteni servis jer proizvođači u pravilu osporavaju prava iz jamstva za svaki proizvod koji je neovlašteno montiran/pušten u rad.

U slučaju da kupac naruči robu i odbije ju primiti bez razloga (ambalaža nije oštećena), Termol ima pravo uskratiti od uplaćenog iznosa kupoprodajne cijene iznos izravnih troškova povrata proizvoda.

 

Termol odgovara za materijalne nedostatke stvari koje prodaje na svojim stranicama sukladno pozitivnim propisima posebice Zakonu o obveznim odnosima Republike Hrvatske (NN 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18, 126/21):

Materijalni nedostaci za koje prodavatelj odgovara

Članak 400.

(1) Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke stvari koje je ona imala u trenutku prijelaza rizika na kupca, bez obzira je li mu to bilo poznato.

(2) Prodavatelj odgovara i za one materijalne nedostatke koji se pojave nakon prijelaza rizika na kupca ako su posljedica uzroka koji je postojao prije toga.

(3) Prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke neovisno o tome je li ugovorom prenio ili se obvezao prenijeti kupcu stvar u vlasništvo, a kupac platio ili se obvezao platiti njezinu cijenu.

(4) Kod potrošačkih ugovora prodavatelj odgovara za materijalne nedostatke prema pravilima propisanima za ugovor o kupoprodaji i kada je riječ o ugovoru za isporuku stvari koju je tek potrebno izraditi ili proizvesti, neovisno o tome je li po općim pravilima riječ o ugovoru o kupoprodaji, ugovoru o djelu ili drugom ugovoru.

(5) Odredbe ovoga Zakona o odgovornosti za materijalne nedostatke ne primjenjuju se na potrošačke ugovore za isporuku digitalnih sadržaja ili digitalnih usluga, osim ako je predmet ugovora o kupoprodaji pokretna stvar u koju je ugrađen digitalni sadržaj ili digitalne usluge ili su povezani sa stvari tako da bi odsutnost tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge onemogućila funkcioniranje te stvari i koji se isporučuju na temelju ugovora o kupoprodaji, neovisno o tome isporučuje li takav digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu prodavatelj ili treća strana (stvar s digitalnim elementima).

(6) U slučaju stvari s digitalnim elementima rizik prelazi na kupca u trenutku kada je obavljena jednokratna isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge odnosno kada je započela kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

(7) Ako stvar treba instalirati ili montirati prodavatelj ili osoba za koju on odgovara, rizik prelazi na kupca u trenutku u kojem je dovršena instalacija odnosno montaža.

(8) U slučaju dvojbe o tome je li isporuka ugrađenog ili povezanog digitalnog sadržaja ili digitalne usluge dio potrošačkog ugovora o kupoprodaji, predmnijeva se da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga obuhvaćeni ugovorom o kupoprodaji.

(9) Predmnijeva se da je svaki nedostatak stvari, kao i stvari s digitalnim elementima koji se pokazao u roku od jedne godine od trenutka prijelaza rizika postojao i u trenutku prijelaza rizika, osim ako prodavatelj dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka.

(10) Predmnijeva iz stavka 9. ovoga članka kod trgovačkih ugovora odnosi se na razdoblje od šest mjeseci od trenutka prijelaza rizika.

(11) Kod potrošačkih ugovora o kupoprodaji stvari s digitalnim elementima ako je ugovorena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge tijekom određenog razdoblja teret dokaza da ne postoji nedostatak digitalnog sadržaja ili digitalne usluge je na prodavatelju za vrijeme od dvije godine od prijelaza rizika, a ako je ugovorena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge na rok dulji od dvije godine, teret dokaza da ne postoji nedostatak digitalnog sadržaja ili digitalne usluge je na prodavatelju za cijelo razdoblje na koje je isporuka ugovorena.

(12) Odredbe ovoga Zakona o odgovornosti za materijalne nedostatke ne primjenjuju se na potrošačke ugovore o kupoprodaji materijalnih nosača podataka koji služe isključivo kao nosači digitalnog sadržaja.

Kad postoje materijalni nedostaci

Članak 401.

(1) Nedostatak postoji:

1) ako stvar ne odgovara opisu, vrsti, količini i kvaliteti odnosno nema funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge značajke kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji,

2) ako stvar nije prikladna za bilo koju posebnu namjenu za koju je potrebna kupcu i s kojom je kupac upoznao prodavatelja najkasnije u trenutku sklapanja ugovora te u odnosu na koju je prodavatelj dao pristanak,

3) ako stvar nije isporučena sa svom dodatnom opremom i uputama, uključujući upute za instalaciju, kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji ili

4) ako stvar nije isporučena s ažuriranjima kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji.

(2) Osim nedostataka iz stavka 1. ovoga članka nedostatak postoji i:

1) ako stvar nije prikladna za upotrebu u svrhe za koje bi se stvar iste vrste uobičajeno koristila, uzimajući u obzir sve propise Europske unije i propise Republike Hrvatske, tehničke standarde ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primjenjive kodekse ponašanja u određenom području ako oni postoje,

2) ako stvar ne odgovara kvaliteti i opisu uzorka ili modela koji je prodavatelj stavio na raspolaganje kupcu prije sklapanja ugovora,

3) ako stvar nije isporučena s dodatnom opremom, uključujući ambalažu, upute za instalaciju ili druge upute, čiji primitak kupac može razumno očekivati,

4) ako stvar ne odgovara količini ili nema ona svojstva i druge značajke, uključujući one koje se odnose na trajnost, funkcionalnost, kompatibilnost i sigurnost, koji su uobičajeni za stvar iste vrste i koje kupac može razumno očekivati s obzirom na prirodu stvari te uzimajući u obzir sve javne izjave koje su dali prodavatelj ili druge osobe u prethodnim fazama lanca transakcija, uključujući proizvođača, ili koje su dane u njihovo ime, osobito u oglašavanju ili označivanju,

5) ako je stvar nepravilno instalirana odnosno montirana, a usluga instalacije odnosno montaže čini dio ugovora o kupoprodaji i obavio ju je prodavatelj ili osoba za koju on odgovara ili

6) ako je stvar za koju je bilo predviđeno da je instalira odnosno montira kupac nepravilno instalirana odnosno montirana od strane kupca, a nepravilna instalacija odnosno montaža posljedica je nedostatka u uputama koje je dostavio prodavatelj ili, u slučaju stvari s digitalnim elementima, koje je dostavio prodavatelj ili dobavljač digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

(3) Prodavatelja ne obvezuju izjave iz stavka 2. točke 4. ovoga članka ako dokaže da nije znao niti je mogao znati za tu izjavu, ili da je do trenutka sklapanja ugovora javna izjava bila ispravljena na jednak ili usporediv način kao i kada je dana, ili da ta javna izjava nije mogla utjecati na donošenje odluke o kupnji.

(4) Kod potrošačkih ugovora nedostaci iz stavka 2. točke 1. do 4. ovoga članka ne postoje ako je, u trenutku sklapanja ugovora, potrošač bio posebno obaviješten da određeno obilježje stvari odstupa od kriterija koji se koriste za određivanje nedostataka navedenih u stavku 2. točkama 1. do 4. ovoga članka i ako je potrošač to izričito i zasebno prihvatio prilikom sklapanja ugovora.

Nedostaci za koje prodavatelj ne odgovara

Članak 402.

(1) Prodavatelj ne odgovara za nedostatke ako su u trenutku sklapanja ugovora bili poznati kupcu ili mu nisu mogli ostati nepoznati.

(2) Smatra se da nisu mogli ostati nepoznati kupcu oni nedostaci koje bi brižljiva osoba s prosječnim znanjem i iskustvom osobe istog zanimanja i struke kao kupac mogla lako opaziti pri uobičajenom pregledu stvari.

(3) Odredba stavka 2. ovoga članka ne primjenjuje se na potrošačke ugovore.

(4) Ali prodavatelj odgovara i za nedostatke koje je kupac mogao lako opaziti ako je izjavio da stvar nema nikakve nedostatke ili da stvar ima određena svojstva ili odlike.

U slučaju da ste iz bilo kojeg razloga nezadovoljni možete uputiti prigovor Termol.

Termol  vam omogućuje podnošenje pisanog prigovora putem pošte na adresu Termol d.o.o., Duga ulica 91, 32100 Vinkovci, telefona +385 32 550 222 ili putem maila webshop@termol.hr. Radi što bržeg utvrđivanja konkretne narudžbe na koju imate prigovor, u prigovoru navedite broj narudžbe, broj računa ili svoje korisničko ime. Termol će vam potvrditi primitak prigovora pisanim putem bez odgađanja, a odgovor vam po Zakonu mora stići u roku od 15 (petnaest ) dana od dana zaprimljenog prigovora.

U slučaju spora između potrošača i trgovca, može se podnijeti prijava Sudu časti Hrvatske gospodarske komore Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, Sudu časti Hrvatske obrtničke komore Ilica 49/II, 10 000 Zagreb ili prijedlog za mirenje pri centrima za mirenje (Tajništvo  Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb).

Postupak pred gore navedenim sudovima časti provodi se sukladno Pravilniku o Sudu časti pri Hrvatskoj gospodarskoj komori i Pravilniku Suda časti pri Hrvatskoj obrtničkoj komori kojima se propisuje da su članovi vijeća tih sudova, osim nezavisnih pravnih stručnjaka i predstavnika trgovaca, i predstavnici potrošača.

Mirenje pred centrima za mirenje iz stavka 1. ovoga članka provodi se sukladno odredbama Zakona o mirenju, te sukladno Pravilniku o mirenju centra za mirenje iz stavka 1. ovoga članka.

Hrvatska gospodarska komora i Hrvatska obrtnička komora će uz suglasnost ministra nadležnog za zaštitu potrošača donijeti odluke o troškovima u postupcima pred Sudom časti Hrvatske gospodarske komore i Sudom časti Hrvatske obrtničke komore.

Posebnom regulativom Europske unije, od 15. 2. 2016. diljem cijele EU sporove vezane uz online kupnju moguće je riješiti putem ODR platforme kojoj možete pristupiti https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HR

To znači da ako naiđete na problem tijekom online kupnje unutar EU (neispravan proizvod, nemogućnost zamjene proizvoda itd.) svoj prigovor možete na brži i jednostavniji način podnijeti na gornjem linku.
Platformu mogu koristiti i potrošači i trgovci, a prigovor je moguće podnijeti na bilo kojem od 23 službena jezika EU.